IT Outsourcing Base Case

IT Outsourcing: Financial Concepts
ในการพิจารณาตัวเลขทางการเงินว่าการที่เราทำ IT Outsourcing จะประหยัดงบประมาณได้เท่าใดนั้น เรามีความจำเป็นที่ต้องสร้าง Base case ขึ้นมาเพื่อเปรียบเทียบกับข้อเสนอของ vendor. ที่เราต้องการเปรียบเทียบ สิ่งที่เราต้องพิจารณาประกอบด้วย
I. รูปแบบของงาน IT ที่ต้องการเปรียบเทียบ ว่าเป็นงานอะไร เช่น เป็นการส่งมอบแอพริเคชั่น การพัฒนาแอพริเคชั่น การบริการลูกค้า การให้บริการฝีมือ
II. รูปแบบทางการเงิน (financial concepts) เนื่องจากแต่ละรูปแบบมีองค์ประกอบของค่าใช้จ่ายไม่เหมือนกัน เช่น

Distribution Computing Processing Base Case ประกอบด้วย
1. ค่าใช้จ่ายบุคลากร (Personnel Cost) ประกอบด้วย
- ค่าบุคลากร ที่บริหารจัดการสินทรัพย์จัดทำรายงานด้านประกันคุณภาพ (Service Level Reporting)
- ค่าบุคลากรด้านปฏิบัติการ  เช่น งานบำรุงรักษาฮาร์แวร์และซอฟแวร์ งานสนับสนุน งานวางแผน จัดการกู้ระบบ. งานความปลอดภัยของระบบ
- ค่าบริการด้านเทคนิค งานออบแบบและบำรุงรักษาLAn และระบบเชื่อมต่อโครงข่ายอื่นๆ
2.ค่าใช้จ่ายที่ไม่เกี่ยวกับบุคลากร (Non personnel Cost) ประกอบด้วย
- ค่าอุปกรณ์ฮาร์แวร์ เช่น Desktop Workstation อุปกรณ์ควบคุมเครื่องพิมพ์ ระบบสื่อสาร
- ค่าซอฟแวร์ เช่น OS, Application Software, Network OS, Network Management
- ค่าสถานที่ 
- ค่าบริการภายนอก เช่นการตกลงการบำรุงรักษา (Maintenance Agreement)

IT Help Desk Base Case ประกอบด้วย
1. ค่าใช้จ่ายบุคลากร (Personnel Cost) ประกอบด้วย
- ค่าบุคลากรที่ทำงาน เกี่ยวกับ ระบบบิล ระบบสนับสนุน
- ค่าบุคลกรด้านปฏิบัติการ (Tier 1 Customer Service (call response, incident logging) และ Tier 2/3 Customer Service (Special Diagnosis and Problem Resolution)  -- ค่าบริการด้านเทคนิค
2. ค่าใช้จ่ายที่ไม่เกี่ยวกับบุคลากร (Non personnel Cost). ประกอบด้วย
- ค่าอุปกรณ์ฮาร์แวร์ของ. (Call Center hardware)
- ค่าซอฟแวร์ (Call Center Software)
- ค่าสถานที่
- ค่าบริการภายนอก เช่นค่าใช้โครงข่ายจ่ายผู้ให้บริการโทรคมนาคม (ค่าใช้เลขหมาย ค่าเช่าวงจร)

III. Timeframe ระยะเวลาจากปัจจุบันจนถึงเวลาที่กำหนดของ Base Case. เช่น 5 ปี

Source: Information Technology Outsourcing Transactions, John K. Halvey, Barbara Murphy Melby, John Wiley & Sons, Inc., 2005

การแบ่งประเภทสารสนเทศสำหรับงาน Outsourcing (IT Category for IT OUtsourcing

การแบ่งงานสารสนเทศ (Information Technology) 
 การแยกประเภทงานที่เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ หรืองานสารสนเทศ  (Information Technology) นั้น มีหลายวิธี ขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นผู้แบ่งและมีเจตนาว่จะไจ้ไปใช้ทำอะไร ประกอบกับ คอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศ มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก จึงทำให้สับสนว่าจำนำวิธีใดไปใช้

ในกรณีที่ แบ่งตามงาน ตามมุมมองของลูกค้าที่ใช้ IT (IT Service) เพื่อประโยชน์ในการพิจารณาว่างาน IT ประเภทไหน จะให้องค์กรภายนอกดำเนินการแทน (Outsourcing) นั้น สามารถแบ่งได้ดังนี้
1. การส่งมอบแอพริเคชั่น (Application Delivery) เป็นงาน คำนวณ สื่อสาร และบุคลากรที่ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงและใช้ตัวแอพริเคชั่นของคอมพิวเตอร์ได้ เช่น Distributing - Super Computing, WAN, LAN, Voice and Video Communications
2. การพัฒนาแอพริเคชั่น (Application Development) เป็นงานที่ต้องการ บุคลากร และทรัพยากรที่ใช้ในการสร้างและทดสอบแอพริเคชั่นใหม่ๆ เช่น Design, Coding and Testing, Quality assurance, Database administration, Implemetaion services
3. งานบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นงานที่ใช้บุคลากร และทรัพยากรอื่นในการอำยวยความสะดวกในการใช้สารสนเทศ (IT resources) เช่น Help Desk, Information Center, Business Liason
4. งานบริการฝีมือ (Professional Services) เป็นงานที่ใช้บุคลากรและทรัพยากรอื่นในการให้บริการพิเศษเช่น การอบรม การให้คำปรึกษา เช่น Training, Consulting, and data entry

การแบ่งประเภท IT ข้างต้นใช้ทรัพยากรเม่อนกันดังนี้ 
1. ฮาร์ดแวร์ (Hardware) เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ data storage อุปกรณ์ output อุปกรณ์สื่อสาร
2. ซอฟแวร์ (Software) เช่นชุดคำสั่งที่ทำให้คอมพิวเตอร์ทำงาน
3. บุคลากร  (Personnel) ด้านเทคนิค ปฏิบัติการ. บริหารและบริการ
4. อาคารสถานที่ (facilities) เช่นตึกคอมพิวเตอร์
5. บริการจากภายนอก (Outside services) เช่น ระบบสื่อสารจากผู้ให้บริการโทรคมนาคมการบริการกู้ภัยฉุกเฉิน (Disaster recovery)

Source: Information Technology Outsourcing Transactions: Process, Strategies, and Contracts, John K. Kalvey, Barbara Murphy Melby, John Wiley & Sons, Inc., 2005

กฎคุณภาพ 14 ข้อ ของเดมมิ่ง (Deming' Fourteen Points)

1. สร้างวัตถุประสงค์แน่วแน่ในการปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการ
2. นำเอาปรัชญาใหม่มาใช้: การไม่ยอมรับความไม่มีคุณภาพ
3. หยุดใช้หลักการตรวจสอบคุณภาพที่ตัวสินค้า: ปรับปรุงที่กระบวนการทำงาน
4. หยุดเลือกผู้ส่งมอบสินค้าที่ราคาถูกแต่เลือกโดยเน้นที่คุณภาพ
5. เป็นหน้าที่หลักของการจัดการที่จะปรับปรุง กระบวนการทำงาน สินค้า และบริการอย่างต่อเนื่อง
6. จัดให้มีการอบรม
7. จัดให้มีการพัฒนาผู้นำ: ช่วยเหลือ ชี้แนะ
8. กำจัดความเกลียดกลัว สอนให้กล้าถาม กล้าเสนอความเห็น กล้าคิดและกล้าทำ
9. กำจัดอุปสรรคการทำงานระหว่างส่วนงาน: สอนให้ทำงานเป็นทีม โดยคำนึงถึงวัตุถประสงค์และเป้าหมายองค์กรมากกว่าวัตถุประสงค์ของสายงานหรือส่วนงาน
10. เลิกใช้ Slogan ภาพรวมสำหรับพนักงาน: หากพนักงานทำงานเป็นทีมและต้องการมี Slogan ของทีม องค์กรต้องยอมให้ทำได้
11. เลิกเน้นที่จำนวนตัวเลข: เน้นที่คุณภาพ
12. กำจัดอุปสรรคที่ไม่เอื้อต่อการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย: ไร้ภาวะผู้นำ ขาดการการอบรมที่เพียงพอ ขาดเครื่องมือ หรือกระบวนการทำงานไม่มีประสิทธิภาพ
13. จัดให้มีการให้ความรู้และอบรมซำ้: พนักงานทุกระดับทั้งผู้บริหารและพนักงานต้องมีการอบรมเรื่อง total quality เครื่องมือทางสถิติ และการทำงานเป็นทีม
14. ลงมือทำ เพื่อให้การปรับเปลี่ยนองค์กร: คุณภาพเป็นเรื่องของทุกคน ทั้งผู้บริหารสูงสุด จนถึงพนังงานระดับล่างสุด ผู้นำต้องมีความมุ่งมั่นและสนับสนุนเรื่องคุณภาพ

Source: Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to. Total quality, David L. Goetsch and Stanley B. Davis, Pear Education International, 2010

The Leader's Seven Essential Behaviors

There are seven essential behaviors that form the first building block of execution:
1. Know your people and your business.
2. Insist on realism.
3. Set clear goals and priorities.
4. Follow through.
5. Reward the doers.
6. Expand people' capabilities.
7. Know your self.

Source: Larry Bossidy & Charan with Charles Burck, EXECUTION: The Discipline of getting Things done, 2002, Random Hose, Business Books

พฤติกรรมที่ผู้นำที่ดีต้องแสดงออกหรือทำเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการนั้น ฺLarry Bossidy และ Ram Charan ร่วมกับ Charles Burck ได้เขียนไว้ในหนังสือ EXECUTION: The Discipline of getting Done ในปี ค.ศ.2002 ว่าต้อง
1. รู้จักคนและธุรกิจของตนเอง
2. ยืนยัดสู้กับความจริง
3. กำหนดเป้าหมายชัดเจนและลำดับความสำคัญก่อนหลัง
4. ติดตามงาน
5. ให้รางวัลผู้ปฏิบัติงาน
6. พัฒนาขีดความสามารถของบุคลากร
7. รู้จักตนเอง

ผู้เขียน - เมื่อได้อ่านหนังสือสามก๊กแล้ว รู้สึกทึ่งกับความเป็นผู้นำของสามก๊กเมื่อ 1,800. ปี ที่มีพฤติกรรม 7 ประการที่ว่า เล่าปี หัวหน้าจ๊กก๊ก รู้จักคนของตนเองเป็นอย่างดี รู้ว่า กวนอู เป็นนักรบมือหนึ่งมีความซื่อสัตย์ มีคุณธรรม รู้ว่าเตียวหุยมีพละกำลังมหาศาล แต่ใจร้อน ไม่รอบครอบ รู้ว่าตนเองขาดกุนซือ จึงต้องเลือกใช้ขงเบ้งเป็นที่ปรึกษา ส่วนโจโช หัวหน้าวุยก๊กนั้น มีความรอบรู้เรื่องยุทธวิธี และแสวงหาคนมีฝีมือมาเป็นพวกอยู้เสมอ หรือถ้าเทียบสมัยนี้ก็คือ แสวงหาพนักงงานใหม่ที่มีศักยภาพสูง (Talent) ส่วนซุนกวน. หัวหน้าง่อก๊ก ก็เลือกใช้โลซก เป็นที่ปรึกษา และมีนักรบที่เจนศึกและรักชาติ คือจิวยี่

เมื่อเลือคนทำศึกแล้วก็กำหนดยุทธวิธี และลำดับความสำคัญก่อนหลังว่าจะทำการรบอย่างไร มีการติดตามผล และให้รางวัลหรือลงโทษทันที การพัฒนาคนนั้น ขงเบ้งแนะให้เล่าปี่ฝึกทหารเป็นประจำ ทั้งสามผู้นำรู้จักตนเอง เช่น เล่าปี่รู้ว่า การที่ตนเองไม่สามารถทำการใหญ่ในการกอบกู้ชาติได้ เป็นเพราะตนเองขาดกุนซือ ถึงมีนักรบฝีมือดีอย่างกวนอูและเตียวหุยก็ไม่สามารถจะเป็นใหญ่ได้ ต้องหนี ร่อนแร่ไปทั่วแผ่นดิน

การรู้จักตนเองว่ามีจุดอ่อนจุดแข็งอย่างไรเป็นเรื่องสำคัญ เล่าปีรู้ว่าตนเองมีจุดแข็งคือความมีคุณธรรม และรู้ว่าตนเองขาดกุนซือ จึงต้องไปหาขงเบ้งหลายครั้ง และอ้อนวอนให้ขงเบ้งไปช่วย ส่วนโจโฉฟังกุนซือหลายคนก่อนที่จะตัดสินใจรบ

การที่จะเก่งคนนั้นตามหนังสือของ Larry Bossidy และ Ram Charan นั้น ผู้นำต้องจริงใจ รู้จุดอ่อนและจุดแข็งของตนเอง เป็นตัวของตัวเองไม่ลังแล กล้าตัดสินใจและเมื่อทำผิดก็ยอมรับความผิดพลาด รู้อภัยและให้โอกาสลูกน้อง เมื่อทำดีก็ให้รางวัล เมื่อผิดก็ลงโทษ

การที่ผู้นำจะสามารถทำงานให้บรรลุเป้าหมายจึงต้องมีพฤติกรรม ทั้งเจ็ดประการ

ที่มา: เรียบเรียงมาจาก Larry Bossidy & Charan with Charles Burck, EXECUTION: The Discipline of getting Things done, 2002, Random Hose, Business Books